Der Begriff Triage kommt aus der militärischen Notfallmedizin, um die Dringlichkeit von Notfallmaßnahmen einzuschätzen. Dabei werden die Fälle in drei Kategorien eingeteilt:
- Die Person ist so schwer verletzt, dass sie trotz sofortiger Maßnahmen wahrscheinlich sterben wird,
- die Person ist so schwer verletzt, dass sofortige Maßnahmen nötig sind, um ihr Überleben zu ermöglichen,
- die Person ist leichter verletzt, dass ihr Überleben trotz fehlender Maßnahmen wahrscheinlich ist.
Daher werden Personen der zweiten Kategorie mit Vorrang behandelt.
Triage für Support-Teams
Support-Teams verwenden Triage, um die Wichtigkeit und Dringlichkeit von Problemlösungsmaßnahmen zu bewerten. Die Herausforderung dabei ist, dies in möglichst kurzer Zeit mit möglichst einfachen Mitteln zu tun.
Dabei können die folgenden Fragen helfen, den Nutzen der Maßnahmen einzuschätzen:
- Hat der Kunde einen Wartungs- oder Servicevertrag, ggf. mit zugesicherter Reaktionszeit?
- Wie viele Kunden sind von dem Problem betroffen?
- Welcher Schaden entsteht diesen Kunden?
- Gibt es eine Übergangsmaßnahme, um das Problem zu umgehen (Work-Around)?
- Gibt es eine Maßnahme die Auswirkungen des Problems zu mindern?
- Gibt es eine Versicherung, die den Schaden übernimmt?
Auch ist es sinnvoll, die nötigen Maßnahmen abzuschätzen. Dazu helfen folgende Fragen:
- Kann das Support-Team die Maßnahme ohne fremde Hilfe selbst umsetzen, ggf. nur die Übergangsmaßnahme?
- Welches andere Team muss die Maßnahme umsetzen und welche Wartezeiten und Kosten entstehen dabei?
Zur Darstellung der Prioriät, als Quotient aus der Schadensbegrenzung (Nutzen) und dem Aufwand, kann bei Schätzung des Maßnahmenaufwands das Upswing-Gravity-Felds genutzt werden.